Παναγιώτης Γ. Ρουσόπουλος

Παναγιώτης Γ. Ρουσόπουλος, Ιδρυτής και Διευθύνων Εταίρος της εταιρείας συμβούλων Franchise THE FRANCHISE CO.(www.thefranchiseco.gr)

Ύφεση και ευκαιρίες ανάπτυξης


Η κρίση άρχισε να επιδρά και στη δική σας επιχείρηση και αναζητείτε τεχνικές για να περιορίσετε την  πτώση των πωλήσεων; Παρατηρείτε κάμψη στις επαναληπτικές πωλήσεις σας και στην πιστότητα των πελατών σας;

Στο σημείωμα αυτό παραθέτουμε κάποιες πρώτες σκέψεις και ερεθίσματα για συστηματική έρευνα σε αυτά και σε άλλα κρίσιμα επιχειρηματικά ερωτήματα.

Βιώνω μια έντονη κάμψη στις πωλήσεις τις εταιρείας μου. Πώς μπορώ να αντιστρέψω την αρνητική τάση και να δώσω μια νέα ώθηση;

Σχεδόν κάθε εταιρεία, είτε λιγότερο είτε περισσότερο, έχει υποστεί λόγω της ύφεσης μια κάμψη των πωλήσεων της. Όσο πιο σύντομα όμως λάβετε τα κατάλληλα μέτρα, τόσο πιο εύκολα θα σταθεροποιήσετε τις πωλήσεις σας και ίσως και να αυξήσετε τα έσοδα και κυρίως τα κέρδη σας. Τέσσερα πρώτα βήματα που μπορούν να σας βοηθήσουν να σταματήσετε την πτώση των πωλήσεων είναι τα εξής:

1. Επικοινωνείτε συστηματικά με τους ευχαριστημένους πελάτες σας

Αυτοί είναι οι άνθρωποι που ξέρετε καλύτερα και  πιθανώς να είναι αυτοί με τους οποίους έχετε τις καλύτερες σχέσεις. Υπάρχουν επιπλέον τρόποι να ικανοποιήσετε τις ανάγκες τους, ή έχουν κάποιες νέες ανάγκες τις οποίες μπορείτε να αντιμετωπίσετε; Ρώτηστε για το πώς πάνε οι δουλειές τους. Υπάρχει τρόπος να τους βοηθήσετε να εξυπηρετήσουν τους υπάρχοντες πελάτες τους ή να βρουν πιθανούς νέους; Έχοντας μάθει για τα προβλήματα και τις προκλήσεις τους, μπορείτε να επανέλθετε και να τους προσφέρετε νέες λύσεις, είτε υψηλότερης προστιθέμενης αξίας είτε νέες. Και κυρίως μοναδικές γι’ αυτούς!

2. Αναλύστε τους υπάρχοντες πελάτες σας

Διαφορετικοί λογαριασμοί έχουν διαφορετική ωρίμανση πωλήσεων. Ο κύκλος πωλήσεων μπορεί να απαιτήσει  μια μέρα, μια εβδομάδα, ένα μήνα ή και δύο χρόνια. Μερικές φορές, έχοντας απορροφηθεί στο “κλείσιμο” της μεγάλης συμφωνίας, ξεχνάτε τους μικρότερους λογαριασμούς που έχουν μικρότερο χρόνο ωρίμανσης, και  που μπορούν να φέρουν άμεσα αποτελέσματα. Στις επιχειρήσεις, πρέπει να κοιτάτε μπροστά και να σκέφτεστε μακροπρόθεσμα και σε στρατηγικό επίπεδο. Όμως, πρέπει να φροντίζετε και την καθημερινότητα. Είναι σημαντικό να κρατάτε αυτούς τους παράγοντες ισορροπημένους: μην επικεντρώνεστε τόσο πολύ σε λίγους πελάτες με αποτέλεσμα να χάνετε τα υπόλοιπα. Ταξινομήστε λοιπόν τους πελάτες σας σε στρατηγικούς και σε τακτικούς. Δημιουργείστε μια μοναδική στρατηγική για τον κάθε πελάτη και κατανείμετε τους πόρους σας (στελέχη, διαφημιστικό budget, διαθέσιμο  χρόνο  κ.λπ.) σύμφωνα με το σχέδιο και τους στόχους που έχετε διαμορφώσει.

3. Παρακολουθείτε  τα επιχειρηματικά νέα και τις διεθνείς τάσεις

Έχετε πάντα στο νου πως τα τωρινά γεγονότα, η ένταση και διαφοροποίηση του ανταγωνισμού και οι αλλαγές στον οικονομικό κύκλο και συγκυρία μπορούν να επηρεάσουν τους πελάτες σας. Αναζητήστε πηγές που μπορούν να σας προσφέρουν νέες ιδέες στο πως να συντονίσετε τις δραστηριότητες σας και να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας πιο αποτελεσματικά. Χρησιμοποιήστε πόρους και υλικά που θα σας βοηθήσουν να μιλήσετε στους πελάτες σας στην δική τους γλώσσα, να τους είστε περισσότερο χρήσιμοι και αποτελεσματικοί. Μάθετε περισσότερα για το πως άλλοι άνθρωποι ανέπτυξαν τις επιχειρήσεις τους. Υπάρχουν πολλά να μάθετε από τις επιτυχίες -και τις αποτυχίες- των άλλων. Και μην ξεχνάτε: σε καιρούς που όλα αλλάζουν μην προσπαθείτε να εφαρμόσετε παλιές συνταγές. Απλά δεν δουλεύουν! Είναι σπατάλη χρόνου και πόρων!

4. Μην χάνετε το χρόνο σας

Να είστε επιλεκτικοί σχετικά με τους πελάτες σας. Μην συνεχίζετε να κάνετε δουλειές με κάποιον μόνο και μόνο για να τον διατηρήσετε στις λίστες πελατών σας. Μερικοί πελάτες απλά δεν αξίζουν τον κόπο και την ενέργεια που επενδύετε αν το συγκρίνετε με το μέγεθος των εργασιών που σας δίνουν και του κέρδους που συνεισφέρουν. Μια ανάλυση κόστους οφέλους σε συνδυασμό με την συστηματική παρακολούθηση δεικτών όπως η συνολική κερδοφορία ανά πελάτη είναι απαραίτητα. Εάν μια ευκαιρία δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες σας και στις αναμενόμενες αποδόσεις, προχωρήστε σε άλλους πελάτες!.

Ο καλύτερος τρόπος να βγείτε από μια κάμψη των πωλήσεων είναι να συνεχίζετε να προχωράτε μπροστά. Θυμηθείτε: Πιο κοντά στον πελάτη, στοχευμένη δράση, εξειδικευμένες και μοναδικές λύσεις, προϊόντα υψηλότερης προστιθέμενης αξίας και υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης! Διαχειριστείτε την σχέση σας με τον πελάτη και όχι απλώς κάποια προϊόντα! Μην αφήσετε μια προσωρινή κάμψη να εξελιχθεί σε μια μόνιμη καταβαράθρωση των πωλήσεων.

Το ποσοστό των  επαναληπτικών πωλήσεων  δεν είναι αυτό που θα έπρεπε να ήταν και φοβάμαι ότι η εξυπηρέτηση των πελατών μας μπορεί να μην βρίσκεται στο επιθυμητό επίπεδο;

Το κλειδί για να αναπτύξεις τον κύκλο εργασιών με τους υπάρχοντες πελάτες, όπως και το να προσελκύσεις νέους είτε μέσω παραδοσιακών  καναλιών είτε μέσω   viral marketing είτε μέσω b2b πωλήσεων κοκ είναι η εξυπηρέτηση πελατών.

Και προφανώς εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει διαφορετικά πράγματα σε διαφορετικές εταιρείες και σε διαφορετικούς κλάδους. Εξαρτάται από την τοποθέτηση στον κλάδο, τη φάση ωρίμανσης της αγοράς, τη δομή του ανταγωνισμού, το βαθμό συγκέντρωσης κοκ. Σε μερικές περιπτώσεις, η καλή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να εξαντλείτε σε  ένα φιλικό χαμόγελο και σε ένα αποχαιρετιστήριο νεύμα μετά την πώληση. Σε άλλες περιπτώσεις , μπορεί να εμπεριέχει χρόνια και χρόνια συστηματικής παρακολούθησης, τεχνικής βοήθειας, υπηρεσίες service και συνεχούς διαθεσιμότητας ανταλλακτικών, αδιάλειπτη κατάρτιση, δωρεάν αναβαθμίσεις και πολλά – πολλά περισσότερα.

    1. Παρακολουθείστε εμπορικές εκθέσεις και άλλα κλαδικά γεγονότα που είναι σημαντικά για τους πελάτες σας.  Όχι απαραίτητα μόνο σε προϊόντα και υπηρεσίες ανταγωνιστικά στα δικά σας. Αρχικά θα ανακαλύψετε τι κάνει ο ανταγωνισμός και τι τύπους προϊόντων και υπηρεσίες προσφέρει στους πελάτες (σας).Όμως, πέρα από το προφανές,  θα δείτε και  τι επίπεδο εξυπηρέτησης έχει συνηθίσει να απολαμβάνει ο πελάτης σας από εταιρείας που διαθέτουν συμπληρωματικά και μη ανταγωνιστικά προϊόντα με τα δικά σας. Το επίπεδο εξυπηρέτησης σε ένα κλάδο διαμορφώνεται από το σύνολο προϊόντων και υπηρεσιών που διακινούνται. Και εδώ βρίσκεται η ευκαιρία διαφοροποίησης αλλά κι οικοδόμησης δικτύων που λειτουργούν εκθετικά, και  σε επίπεδο οικοδόμησης σχέσεων πιστότητας  και δημιουργίας συνεργιών αλλά και νέων προϊόντων και υπηρεσιών.
    2. Σε μερικούς κλάδους, η παγιοποίηση μιας κοινωνικής σχέσης με τους πελάτες είναι ιδιαίτερα αποτελεσματική. Ειδικά σε υπηρεσίες, σε κλάδους B2B  ή με στρατηγικούς πελάτες η ελεγχόμενη υπέρβαση των κλασσικών στερεοτύπων πελατειακών σχέσεων και της πωλησιακής διαδικασίας λειτουργεί ιδιαίτερα αποτελεσματικά.  Βγάλτε τους έξω για ένα γεύμα, ένα δείπνο, καλέστε τους σε μια δεξίωση, φέρτε τους σε επαφή με κάποιους που θα τους είναι ιδιαίτερα χρήσιμοι, καλέστε τους σε ένα επιχειρηματικό κλαμπ ανταλλαγής απόψεων ή ακόμα και  για ένα παιχνίδι τένις. Σε μια χαλαρή κοινωνική ατμόσφαιρα, θα μάθετε εκείνα τα “μυστικά” που θα σας βοηθήσουν να υπερκεράσετε τον ανταγωνισμό.
    3. Μείνετε συνεχώς ενημερωμένοι για τις σύγχρονες τάσεις και τις αλλαγές  και στη συνέχεια ανταποκριθείτε στις συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών σας. Μελετήστε κλαδικές μελέτες και εμπορικά δημοσιεύματα, να είστε ενεργοί σε επιμελητήρια, διεθνείς εμπορικούς οργανισμούς, αναλύστε ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές και δίνετε ουσιαστική προσοχή στο τι κάνουν οι πελάτες σας και τι πραγματικά χρειάζονται. Δεν αρκεί πλέον ένα καλό προϊόν ή μια αποτελεσματική υπηρεσία. Ο πελάτης θέλει λύσεις και ξεχωριστή αγοραστική εμπειρία. Άμεσες και μοναδικές. Συνεχώς εξελισσόμενες και όλο πιο προσαρμοσμένες στις δικές του ανάγκες.
    4. Το πιο σημαντικό, ρωτάτε τους. Και κυρίως αξιοποιήστε την γνώμη τους. Κάνετε συστηματικά έρευνα στους πελάτες σας για να μάθετε πως ανταποκρίνεστε στα καθήκοντά σας. Στείλτε ερωτηματολόγια μέσω του ταχυδρομείου, τηλεφωνήστε τους, ή στήστε focus groups και διαδικτυακές έρευνες. Ζητήστε προτάσεις και έπειτα απαλείψτε τους προβληματικούς τομείς που αποκαλύφθηκαν. Μην επαναπαυθείτε στη γνώμη μόνο αυτού που προμηθεύεται το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Επιδιώξτε να πληροφορηθείτε την γνώμη όλων όσων εμπλέκονται στη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Συνήθως εκεί έχει διεισδύσει ο ανταγωνισμός!

Ότι και αν πράττετε, όσο ικανοποιημένοι και αν είναι οι πελάτες, όσο και αν βελτιώνονται οι δείκτες πιστότητας και επαναληψιμότητας μην επαναπαύεστε στις δάφνες σας. Μην ξεχνάτε ποτέ ότι ο “παλιός” πελάτης είναι “φθηνός” πελάτης! Αξιολογείτε συστηματικά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας ώστε να είστε σίγουροι ότι είναι ορθά τιμολογημένα, συσκευασμένα και σωστά τοποθετημένα. Επενδύστε στη μετά την πώληση επικοινωνία και στην αναγνωρισιμότητα της χρήσης του προϊόντος σας. Βεβαιωθείτε ότι η συνολική αγοραστική εμπειρία υπερβαίνει τις προσδοκίες του πελάτη σας. Τοποθετείστε την πιστότητα του πελάτη στο επίκεντρο της αποστολής και των αξιών της επιχείρησής σας!

Related Posts with Thumbnails

To σχόλιό σας

Σημείωση: Τα σχόλια δημοσιεύονται μόνο μετά από έγκριση.

Αρχειο δημοσιευσεων

Φωτογραφιες του Franchise Blog

  • 5asec Μαρούσι
  • kem omilia 2010
  • money show 2009
  • ΚΕΜ 2010 Ομιλία κ Π Ρουσόπουλου
  • ομιλία Παναγιώτη Ρουσόπουλου για αποτελεσματική διαχείριση 2008
  • Παρουσίαση Ελληνικής Αγοράς στην έκθεση Franchise στο Παρίσι 2008
  • KRAFT
  • imerida TITANIA

Με μια ματιά

Εγγραφειτε στο Franchise Blog

Εγγραφείτε στο Franchise Blog ώστε να λαμβάνετε κάθε εβδομάδα τις τελευταίες δημοσιεύσεις.

Τελευταία Νέα του Franchise