Μια από τις “επικίνδυνες” περιόδους, όσον αφορά το franchise, είναι αυτή των συζητήσεων πριν την ολοκλήρωση της “πώλησης” και την υπογραφή της σύμβασης franchise. Στο άρθρο αυτό εξετάζουμε τις αρχές που πρέπει να διέπουν τις αρχικές συζητήσεις, τι στοιχεία πρέπει να «αποκαλυφθούν» από τους franchisors, και προτείνουμε ορισμένες βασικές λύσεις ώστε να αποφευχθούν μελλοντικές αμφισβητήσεις και συγκρούσεις από μη πραγματοποιήσιμες προσδοκίες.
Η περίοδος κατά την οποία οι franchisees εξετάζουν την ένταξη σε κάποιο δίκτυο franchise, είναι επικίνδυνη για τους franchisors, όχι μόνο επειδή μπορεί να χάσουν την “πώληση” αλλά επίσης γιατί μπορεί- με αυτά που υπόσχονται ή αυτά που αποκρύπτουν- να είναι νομικά ακάλυπτοι και κυρίως ηθικά εκτεθειμένοι. Αυτό συμβαίνει διότι οι δηλώσεις που γίνονται από τον franchisor-γραπτές ή προφορικές- καθ’ όλη τη διάρκεια των συνομιλιών, αποτελούν σημαντικό παράγοντα διαμόρφωσης της απόφασης του franchisee και φυσικά είναι δεσμευτικές για τον franchisor.
Αν οι franchisees αποτύχουν και χάσουν τα χρήματα που έχουν επενδύσει στο franchise, ή ακόμη και εάν η επιχείρηση αποτύχει να αποδώσει στο επιθυμητό επίπεδο, είναι φυσικό για αυτούς να αναζητούν τους λόγους αυτής της αποτυχίας. Και οι περισσότεροι άνθρωποι προτιμούν να επιρρίψουν ευθύνες σε κάποιον άλλο παρά στον εαυτό τους.
Ίσως ανατρέξουν στους λόγους για τους οποίους αποφάσισαν να επενδύσουν στο συγκεκριμένο franchise, ίσως κρίνουν ότι ο franchisor δεν έχει πραγματοποιήσει ό,τι είχε υποσχεθεί και πως είχε διαστρεβλώσει σημαντικά στοιχεία της επένδυσης με σκοπό την πώληση ή πως τα έσοδά τους είναι πολύ διαφορετικά από ότι τους είχαν υποσχεθεί.
Κατ’ αυτό τον τρόπο, ξεκινούν οι διαφωνίες στο franchise, οι οποίες αποδεικνύονται εξαιρετικά επιζήμιες. Το συγκεκριμένο άρθρο αναφέρεται σε τρόπους που συμβάλλουν ώστε να αποφεύγονται τέτοιου είδους καταστάσεις, οι οποίες ενδέχεται να οδηγήσουν ακόμη και στην εξ’ ολοκλήρου κατάρρευση του συστήματος franchise.
Επίμαχα σημεία
Επίμαχα σημεία σε μια διαπραγμάτευση είναι σχεδόν το σύνολο των πληροφοριών, των στοιχείων και «δηλώσεων» που παρέχει ο franchisor στον υποψήφιο. Μια δήλωση μπορεί να περιλαμβάνει τα πάντα. Μπορεί να είναι η δήλωση κάποιου γεγονότος. Π.χ.: «Το δίκτυό μας αριθμεί 150 επιτυχημένες επιχειρήσεις franchise σε ολόκληρη την Ελλάδα», ή «Έχουμε αναλυτικά εγχειρίδια λειτουργίας που θα βοηθήσουν τους franchisees στην αύξηση των πωλήσεών τους».
Οι δηλώσεις και τα στοιχεία μπορεί να είναι προφορικά ή γραπτά
Κυριαρχεί η λανθασμένη αντίληψη ότι μπορείτε να εμπιστεύεστε μόνο γραπτό υλικό. Δεν είναι και ποτέ δεν υπήρξε ο κανόνας. Οι δικηγόροι αρέσκονται στο γραπτό υλικό απλά και μόνο επειδή το περιεχόμενο μιας τέτοιας δήλωσης είναι ευκολότερο να αποδειχθεί. Οτιδήποτε γράψατε 2 χρόνια πριν είναι ευκολότερο να αποδειχθεί, συγκρινόμενο με κάτι που είχε ειπωθεί 2 χρόνια πριν. Επίσης η διατύπωση επιχειρημάτων δεν είναι απαραίτητο να είναι ένα γεγονός. Μπορεί να είναι η έκφραση μιας γνώμης όπως για παράδειγμα «έχουμε το καλύτερο προϊόν του κόσμου». Μπορεί επίσης να είναι και μια πρόβλεψη όπως «μέχρι το 2009 πρόκειται να έχουμε καταστήματα σε κάθε πόλη της Ελλάδας με πληθυσμό 25.000 ατόμων». Τα παραπάνω φαντάζουν απλά. Η συνέχεια όμως είναι πιο περίπλοκη. Το να μην λες τίποτα ή να αρνείσαι να πεις κάτι όταν υπάρχει σημαντικός λόγος, μπορεί να επηρεάζει καθοριστικά τη λήψη μιας απόφασης. Για παράδειγμα: πωλείται ένα εστιατόριο το οποίο έχει ένα συγκεκριμένο επίπεδο απόδοσης. Ο λόγος όμως για αυτή την απόδοση είναι ότι οι υπάλληλοι μιας μεγάλης επιχείρησης, η οποία εδρεύει λίγο παρακάτω, τα τελευταία χρόνια, αγοράζουν το γεύμα τους από το συγκεκριμένο κατάστημα. Γνωρίζετε ότι η επιχείρηση μετακομίζει, αλλά δεν το αναφέρετε διότι επιθυμείτε να πουλήσετε και δεν θέλετε να διακινδυνεύσετε την πώληση. Σε αυτήν την περίπτωση, η απόκρυψη της αλήθειας με σκοπό την ολοκλήρωση της πώλησης, εφόσον αποδειχθεί βέβαια ότι την γνωρίζατε, συνιστά απάτη και διώκεται.
Ψευδείς δηλώσεις και στοιχεία
Αν οι διαπραγματεύσεις εμπεριέχουν παραπλανητικά δεδομένα ή τα στοιχεία που παρέχει ο franchisor είναι ελλιπή μπορεί να προκύψουν παρανοήσεις οι οποίες μελλοντικά μπορούν να δημιουργήσουν σημαντικά προβλήματα στην λειτουργία του δικτύου.
Στις περισσότερες περιπτώσεις η σύμβαση συμπεριλαμβάνει και έναν ειδικό όρο σύμφωνα με τον οποίο ο franchisor «αποποιείται» ότι έχει ειπωθεί ως εκείνη την στιγμή- με την αιτιολογία πως οποιαδήποτε συνεννοήσεις προηγήθηκαν μεταξύ των μερών πριν από την υπογραφή είχαν καθαρά διερευνητικό χαρακτήρα- και αναφέρει ότι η σχέση μεταξύ των δυο μερών ρυθμίζεται μόνον από το περιεχόμενο της Σύμβασης, την οποία ο επενδυτής διαβάζει- και εφόσον κρίνει δίκαια- αποδέχεται. Παρ’ όλους όμως τους νομικούς τρόπους αποποίησης ευθυνών καλό είναι ο franchisor να παραμένει πιστός στις προφορικές του δηλώσεις. Αν αναλύσετε τις παραμέτρους, θα δείτε το λόγο για τον οποίο το συγκεκριμένο τμήμα είναι τόσο σημαντικό. Δεν έχει σημασία το αν είχατε ή όχι πρόθεση να παραπλανήσετε τον franchisee. H ουσία είναι ότι αν ο franchisee έχει εξαπατηθεί ή είναι πιθανό να εξαπατηθεί από τα στοιχεία που τέθηκαν υπ’ όψιν του και τις δηλώσεις σας.
Επίσης είναι πιθανό κάτι να είναι σωστό αλλά να παραμένει ελλιπές. Αυτό συμβαίνει με τις «μισές» αλήθειες ή τις παραλήψεις πιο συγκεκριμένα. «Υπάρχουν 150 επιτυχημένα franchise». Η συγκεκριμένη δήλωση πιθανώς να είναι αληθινή. Ωστόσο αν υπάρχουν έστω και δυο ή τρία τα οποία δεν είναι επιτυχημένα, τότε η συγκεκριμένη δήλωση μπορεί και να θεωρηθεί παραπλανητική.
Ίσως αναρωτηθείτε πώς είναι δυνατόν η έκφραση μιας γνώμης να είναι παραπλανητική. Σαφώς και είναι αρκετά δίκαιο για οποιονδήποτε να εκφράσει την άποψή του όσον αφορά ένα θέμα και να μην την τηρήσει. Όσον αφορά τον επιχειρηματικό τομέα όμως, πρέπει να λαμβάνεται υπόψη το πώς εκλαμβάνεται η συγκεκριμένη άποψη από το συνομιλητή. Αν εκφράσετε μια άποψη σε επαγγελματικό πλαίσιο, γνωρίζοντας ότι κάποιος θα βασιστεί σ’ αυτήν για να καταλήξει σε κάποιες αποφάσεις, η συγκεκριμένη άποψη πρέπει να είναι απόλυτα ειλικρινής. Δηλαδή, για παράδειγμα, μπορείτε να ισχυριστείτε ότι έχετε αναπτύξει το καλύτερο σύστημα franchise στην Ελλάδα. Αν πραγματικά δεν το πιστεύετε ή δεν ξέρετε τίποτα για το franchise στην Ελλάδα, τότε η συγκεκριμένη άποψη είναι λανθασμένη.
Παρόμοια θέματα μπορεί να προκύψουν και για τις προβλέψεις. Για παράδειγμα, όπως αναφέρθηκε νωρίτερα, ότι θα πρέπει να υπάρχει ένα franchise σε κάθε πόλη με πληθυσμό 25.000 κατοίκων μέχρι το έτος 2009. Δεν θα είστε υπεύθυνοι για μια τέτοια δήλωση απλά και μόνο επειδή απέτυχε να βγει αληθινή. Αν όμως την ώρα κατά την οποία έγινε η συγκεκριμένη δήλωση δεν είχατε στοιχεία για να την κάνετε, και θεωρούσατε ότι ήταν απίθανο να επιτευχθεί, τότε μπορεί να είστε υπεύθυνοι για τη συγκεκριμένη δήλωση.
Παρομοίως, αν εντοπίσετε μια συγκεκριμένη τοποθεσία και ισχυριστείτε πως είναι ένα καλό σημείο για κατάστημα franchise, αλλά δεν έχετε κάνει έρευνα και δεν μπορείτε να βασιστείτε σε γεγονότα για να κάνετε αυτή τη δήλωση, τότε υπάρχει η προοπτική να θεωρηθείτε υπεύθυνοι για ψευδή δήλωση, αν κάποιος βασιστεί σ’ αυτήν και αποφασίσει να δημιουργήσει ένα κατάστημα στη συγκεκριμένη περιοχή.
Ποιος μπορεί να θεωρηθεί ως εκπρόσωπος;
Ο όρος «εκπρόσωπος» έχει ευρεία έννοια. Μπορεί να περιλαμβάνει μια επιχείρηση, τους διευθυντές, το προσωπικό, τους συμβούλους κ.ο.κ. Εν ολίγοις, οποιοσδήποτε ισχυριστεί οτιδήποτε, εκ μέρους του franchisor είναι υπόλογος και προσωπικά, αλλά και σαν μέλος της εταιρείας. Αν ο εκπρόσωπος κάνει μια λανθασμένη δήλωση είναι υπεύθυνος. Αν πάλι η συγκεκριμένη δήλωση είχε γίνει εκ μέρους κάποιου άλλου (όπως για παράδειγμα του franchisor), τότε είναι επίσης υπόλογος.
Αποτελέσματα ψευδών δηλώσεων
Τι συμβαίνει όταν όλα καταρρεύσουν;
Αν ο franchisee είχε βασιστεί σε κάτι που είπατε ή κάνατε, το οποίο αποδεικνύεται ψευδές, τότε ίσως αποφασίσει να κινηθεί δικαστικά. Αλλά ακόμη και εάν δεν το κάνει, η δημιουργία αρνητικού κλίματος είναι αρκετή για να αποδιοργανώσει το δίκτυο. Ως αποτέλεσμα αυτής της ενέργειας, η σχέση μεταξύ του franchisee και του franchisοr θα είναι αρνητική και μπορεί να επηρεάσει τη σχέση του και με τους άλλους franchisees του δικτύου.
ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΨΕΥΔΩΝ ΔΗΛΩΣΕΩΝ
Κέρδη και Αποδόσεις
Το σημείο αυτό είναι ιδιαιτέρως σημαντικό διότι οι franchisees επενδύουν σε ένα franchise με βασικό προσανατολισμό και επιδίωξη το κέρδος και την απόδοση της επένδυσής τους. Είναι φυσικό λοιπόν να θέλουν να ξέρουν το αποτέλεσμα. Αν τους υποσχεθείτε κάποιο πoσό, τότε αυτό το ποσό θα πρέπει να ισχύει. Ή θα πρέπει να ορίσετε τους παράγοντες που καθορίζουν την επίτευξη του στόχου –τοποθεσία, ποιότητα στελέχωσης, διαφήμιση, μέγεθος κοκ.
Τοποθεσία
Σε μια αλυσίδα franchise, η τοποθεσία είναι ουσιώδης παράμετρος. Εσείς είστε συνυπεύθυνοι όσον αφορά την επιλογή του κατάλληλου σημείου για κάθε κατάστημα της αλυσίδας σας.
Εκπαίδευση και στήριξη
Πολλοί franchisees εντάσσονται σε ένα σύστημα franchise δίχως να έχουν προηγούμενη εμπειρία. Η εκπαίδευσή τους είναι κρίσιμος παράγοντας τόσο στην αρχή αλλά και στην συνέχεια. Η υπόσχεση της υποστήριξης θεωρείται σημαντική. Ένα συνεχές πρόγραμμα εκπαίδευσης και μια δέσμευση για συνεχή υποστήριξη είναι ένα πρόκριμα για ένα αποδοτικό σύστημα franchise.
Πελατολόγιο
Ο οποιοσδήποτε υποψήφιος franchisee θα θελήσει να μάθει οτιδήποτε γνωρίζετε για κάποιο ήδη υφιστάμενο κατάστημα. Εάν προτίθεστε να προτείνετε ή και αν ακόμα εγκρίνετε κάποια τοποθεσία για κάποιο μελλοντικό franchise, οφείλετε να έχει προηγηθεί έρευνα και να έχετε συγκροτημένη και τεκμηριωμένη άποψη. Θα πρέπει να το έχετε μελετήσει πριν. Ο μελλοντικός franchisee θα βασιστεί σε εσάς όσον αφορά το συγκεκριμένο σημείο. Οτιδήποτε αναφέρεται για το εύρος της αγοράς και τις δυνατότητες επέκτασης θα πρέπει να είναι ελεγμένο και καλά αιτιολογημένο.
Αποφύγετε τις παγίδες
Ακολουθούν 35 συμβουλές για franchisors, οι οποίες θα βοηθήσουν στην αποφυγή παρόμοιων κινδύνων. Ακολουθώντας αυτές τις οδηγίες, οι franchisors όχι μόνο αποφεύγουν να αυξήσουν υπερβολικά τις προσδοκίες των franchisees, αλλά στην ουσία αποφεύγουν τις ψευδείς δηλώσεις και τα παραπλανητικά στοιχεία στο στάδιο προ της υπογραφής της σύμβασης franchise.
Δημιουργήστε το σύστημά σας
- Να έχετε δημιουργήσει και αναπτύξει ένα ολοκληρωμένο και συγκροτημένο σύστημα franchise.
- Nα προστατεύετε και εξελίσσετε την τεχνογνωσία στην οποία είναι βασισμένη το franchise.
- Να αναπτύξετε ένα πειθαρχημένο δίκτυο πωλήσεων με συγκεκριμένες διαδικασίες και αρχές
- Να δημιουργήσετε κατανοητά και εύχρηστα εγχειρίδια λειτουργίας.
- Να αναπτύξτε συστήματα ελέγχου και εκπαίδευσης
Έγγραφα –Ενημερωτικό Υλικό
- Όλο το ενημερωτικό υλικό που δίνεται σε franchisees και υποψήφιους πρέπει να είναι ακριβές, συγκεκριμένο και ολοκληρωμένο. Τα έντυπα πρέπει να είναι ελεγμένα από τον σύμβουλό σας και να πληρούν τις απαιτήσεις του κώδικα δεοντολογίας franchise.
- Στα έντυπα να συμπεριλαμβάνονται πραγματικά γεγονότα- συμπεριλαμβανομένου των θετικών, των αρνητικών, των ευχάριστων και των δυσάρεστων.
- Να παρουσιάσετε πληροφορίες οι οποίες να είναι κατανοητά γραμμένες και όχι διφορούμενες δηλώσεις.
- Να περιλαμβάνετε στα έγγραφα οτιδήποτε είναι σχετικό χωρίς κενά και ασάφειες.
10. Να αποφεύγετε εγγυήσεις – όπως για παράδειγμα «εγγυόμαστε την επιτυχία σας» ή «διασφαλίζουμε το μέλλον σας».
11. Να συμπεριλαμβάνονται στα έγγραφα η αναγνώριση εμπορικού ρίσκου από την πλευρά του franchisee.
Απόψεις
12. Αν μια άποψη πρέπει να εκφραστεί (και είναι καλύτερο να αποφευχθεί) τότε να καταστήσετε σαφές ότι πρόκειται απλά για μια άποψη και όχι μια δήλωση ή κάποιο γεγονός.
13. Να καταστήσετε σαφές ότι οι απόψεις είναι βασισμένες σε ειδικό πλαίσιο, όρους και προϋποθέσεις και ότι ο franchisee δεν μπορεί να βασιστεί σε αυτές.
14. Να μεταβιβάζετε τη βάση στην οποία είναι στηριγμένη η άποψή σας.
Προβλέψεις
15. Η χρησιμοποίηση πραγματικών και ιστορικών γεγονότων είναι προτιμότερη σε σύγκριση με προβλέψεις και την έκφραση κάποιας γνώμης.
16. Οποτεδήποτε γίνονται οικονομικές προβλέψεις, να δηλώνετε σαφέστατα την βάση καθώς επίσης και τις υποθέσεις πάνω στις οποίες βασίστηκαν οι συγκεκριμένες προβλέψεις.
17. Να συμπεριλαμβάνετε ξεκάθαρα τη μη αποδοχή της ευθύνης σας όσον αφορά τις προβλέψεις, και να δηλώνετε ξεκάθαρα ότι δεν πρέπει να βασίζονται σε αυτές και να τις εκλαμβάνουν ως εγγύηση.
18. Να καλείται τους υποψήφιους franchisees να αντλούν τα δικά τους συμπεράσματα βάσει στοιχείων που τους έχετε παραχωρήσει (π.χ. πωλήσεις υφιστάμενων franchisees, στοιχεία αγοράς κοκ ).
19. Να παραθέτετε επεξηγήσεις των χρονικών πλαισίων μέσα στα οποία οι πραγματικές αποδόσεις είναι πιθανό να επιτευχθούν.
20. Να παραθέτετε ένα ευρύ φάσμα τιμών και αποδόσεων, συμπεριλαμβανομένων των θετικών και των αρνητικών και όχι ένα μέσο όρο αυτών.
Χρησιμοποίηση Τρίτων προσώπων
21. Να είστε προσεκτικοί όσον αφορά την χρησιμοποίηση μεσολαβητών, όπως οι σύμβουλοι franchise. Καθορίστε γραπτώς τις παραμέτρους της εξουσιοδότησής τους, ώστε να μην σας εκθέσουν και επιλέξτε με κριτήριο την αποτελεσματικότητα και την αξιοπιστία.
22. Οι πληροφορίες που προέρχονται από τρίτους θα πρέπει να είναι έγκυρες. Πρέπει ωστόσο να καταστήσετε σαφές, ότι πρόκειται για πληροφορίες τρίτων και όχι δικές σας.
Επιλογή τοποθεσίας
23. Οπουδήποτε συμπεριλαμβάνεται η επιλογή τοποθεσίας πρέπει να παραθέτετε ένα ξεκάθαρο και λεπτομερές πλάνο των κριτηρίων επιλογής τοποθεσίας, η οποία θα περιλαμβάνει ειδικά χαρακτηριστικά της τοποθεσίας, δημογραφικές πληροφορίες, ειδικούς κανόνες αγοράς και ανταγωνισμό.
24. Να ενθαρρύνετε τους franchisees να κάνουν την δική τους έρευνα αγοράς, όσον αφορά την επιλογή της τοποθεσίας.
Διαπραγματεύσεις με franchisees
25. Να κρατάτε πρακτικά καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης αλλά και μετά, καταγράφοντας όλη την επικοινωνία, τις συναντήσεις, ποιος παρίσταται, καθώς επίσης την ημερομηνία και την ώρα.
26. Nα συμμετέχουν τουλάχιστον δυο εκπρόσωποι σας σε σημαντικές συναντήσεις.
27. Να δίνετε ευκαιρίες για αυτόνομες αξιολογήσεις των πληροφοριών από τον franchisee (να παραθέτετε τα σχετικά έγγραφα).
28. Να επιμένετε να χρησιμοποιηθούν από τον franchisee νομικοί και οικονομικοί σύμβουλοι (ώστε να πάρει την πλέον ενημερωμένη και συνειδητή απόφαση).
29. Διαλέξτε προσεκτικά τους franchisees.
30. Κρατήστε λεπτομερείς σημειώσεις.
31. Ζητήστε από τους franchisees να συμφωνήσουν γραπτά σε ότι έχει συζητηθεί.
32. Ωθήστε τους franchisees έτσι ώστε να έχουν επαφές και με άλλους franchisees. Προμηθεύστε τους με τα ονόματα, τις διευθύνσεις και τα τηλέφωνα τους.
33. Να παραθέτετε ολοκληρωμένα έγγραφα συμφωνιών, συμβάσεων κοκ.
Επικοινωνία και εντάσεις
34. Να δημιουργείτε όρους για μια καλή συνεργασία με τον franchisee, η οποία θα βασίζεται σε αμοιβαία εμπιστοσύνη και ακεραιότητα.
35. Να αναπτύξετε ένα αποτελεσματικό μηχανισμό επικοινωνίας μέσα στο σύστημα franchise.
36. Nα αναπτύξετε ένα ευέλικτο μηχανισμό για την επίλυση των διαφωνιών.
37. Να αντιμετωπίζετε τις εντάσεις και τις προστριβές δίκαια όταν αυτές προκύπτουν. Μην επιτρέπετε να βγαίνουν εκτός ελέγχου και να διαδίδονται.
Πολλά από τα παραπάνω, απαιτούνται και από τον κώδικα δεοντολογίας, κάποια εφαρμόζονται έμπρακτα, και πολλά απ’ αυτά είναι απλά κοινή λογική. Αν ο franchisor συμπεριλάβει όσα προαναφέρθηκαν στη στρατηγική «στρατολόγησης», θα αυξήσει την πιθανότητα να υπάρχουν ικανοποιημένοι franchisees. Επιπλέον, θα μειώσει το ρίσκο και την πιθανότητα να εμπλακεί σε μια χαοτική, επιβλαβή, χρονοβόρα και ακριβή νομική διαδικασία στο μέλλον, ενώ ταυτόχρονα θα δημιουργήσει τη βάση ανάπτυξης του σημαντικότερου περιουσιακού στοιχείου. Ισχυρό δίκτυο σημαίνει αφοσιωμένοι franchisees στο concept και στο brand name.
