Η συμμόρφωση με τις προδιαγραφές και τα πρότυπα του συστήματος είναι ένα απαραίτητο στοιχείο για την επιτυχία ενός συστήματος franchise. Οι προδιαγραφές και τα πρότυπα του συστήματος προσδιορίζουν το brand σε πολλά επίπεδα και τελικά συμβάλλουν σημαντικά στην επιτυχία του franchisor και του franchisee.
Προσδιορίζουν την ουσία του brand και της αλυσίδας και κυρίως πως εκλαμβάνεται από τον πελάτη, καθώς και τη στρατηγική της τοποθέτηση έναντι του ανταγωνισμού. Καθορίζουν το τι μπορούν να περιμένουν οι πελάτες από πλευράς εμφάνισης, ποιότητας και ατμόσφαιρας. Εκτός των προηγούμενων, τα πρότυπα και οι προδιαγραφές εφαρμόζονται για να επιτύχουν τη συνέπεια του δικτύου franchise αλλά και να διασφαλίσουν τη μικρότερη δυνατή διαφοροποίηση μεταξύ των επιχειρησιακών μονάδων του δικτύου. Χωρίς αυτή τη συνέπεια και τη συνέχεια, οι υπηρεσίες ή τα προϊόντα που προσφέρονται από τις επιχειρηματικές μονάδες ενός δικτύου franchise δεν είναι ακριβώς οι ίδιες και υπάρχουν σημαντικές διαφοροποιήσεις μεταξύ τους, ενώ ταυτόχρονα το κόστος διαχείρισης της αλυσίδας αυξάνεται σημαντικά. Το γεγονός αυτό, εκτός της μεγάλης σύγχυσης που προκαλεί στους καταναλωτές, δημιουργεί σημαντική δυσκολία στον franchisor να μετρήσει και να εκτιμήσει την ικανοποίηση των πελατών από το δίκτυο franchise, αλλά και από το brand που αντιπροσωπεύεται μέσα από αυτό το δίκτυο.
Για όλους τους παραπάνω λόγους, επιβάλλεται όλοι οι franchisors να έχουν ένα καθαρά δομημένο πρόγραμμα με το οποίο θα διαχειρίζονται τη συμμόρφωση των franchisees με τις απαιτούμενες προδιαγραφές και πρότυπα. Επιπρόσθετα και οι franchisees από την πλευρά τους θα πρέπει να κατανοήσουν ότι η συμμόρφωσή τους με τις προδιαγραφές και τα πρότυπα του συστήματος franchise θα λειτουργήσει προς όφελος δικό τους, καθώς και προς όφελος του brand σαν σύνολο. Ένα τέτοιο καθαρά δομημένο πρόγραμμα συμμόρφωσης θα πρέπει να ξεκινήσει πολύ πριν συναφθεί μια συμφωνία franchise.
Προϋπόθεση: Έχεις το κατάλληλο προφίλ που χρειάζομαι;
Το πρώτο βήμα για ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα συμμόρφωσης με τις προδιαγραφές, τα πρότυπα και τη κουλτούρα ενός συστήματος franchise ξεκινά με τις σωστές προϋποθέσεις επιλογής και αξιολόγησης και φυσικά με την απαράκλητη εφαρμογή τους. Πριν την σύναψη μιας μακροχρόνια σχέσης, ο franchisor αλλά και ο franchisee θα πρέπει να αξιολογήσουν προσεκτικά ο ένας τον άλλον.
Για τον franchisor, υπάρχουν ερωτήσεις κλειδιά που θα πρέπει να αναζητήσει απάντηση:
- Είναι απαραίτητο ο υποψήφιος franchisee να είναι έμπειρος στο κλάδο;
- Αν όχι τι εμπειρίες, δεξιότητες και ικανότητες πρέπει να διαθέτει;
- Ποιο είναι το παρελθόν δραστηριοποίησής του ως επιχειρηματίας και εργαζόμενος;
- Έχει ο υποψήφιος franchisee τους απαραίτητους οικονομικούς πόρους;
- Είναι η προτεινόμενη αγορά ανάπτυξης κατάλληλη για το brand;
- Εάν αναπτυχθούμε σε αυτή την αγορά ποιοι είναι οι κύριοι ανταγωνιστές μας;
Ο franchisee από την πλευρά του, θα πρέπει να αναζητήσει απαντήσεις, στις παρακάτω ερωτήσεις:
- Σε ποιες αγορές δραστηριοποιείται το brand;
- Τι γνώμη έχουν οι υπάρχοντες franchisees για το brand, αλλά και για το δίκτυο franchise γενικότερα;
- Υπάρχουν από πλευρά franchisor παραστάσεις απόδοσης;
- Θα εφαρμοστούν με συνέπεια τα πρότυπα και οι προδιαγραφές του συστήματος franchise και του brand;
- Πώς τα ανταγωνιστικά concept αποδίδουν στην αγορά;
Οι κατάλληλες προϋποθέσεις επιλογής και τα σαφή κριτήρια παρέχουν και στις δύο πλευρές (franchisor, franchisee) τη δυνατότητα να κατανοήσουν τις προσδοκίες του ενός από τον άλλο. Μια τεκμηριωμένη απόφαση μειώνει τη πιθανότητα της μη συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του συστήματος franchise και ισχυροποιεί τις βάσεις μιας αμοιβαία αποδοτικής σχέσης του franchisor με τον franchisee.
Εξειδικευμένη υποστήριξη και τεκμηρίωση
Το δεύτερο βήμα προς ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα συμμόρφωσης είναι η κατάλληλη νομική και χρηματοοικονομική τεκμηρίωση. Επιβάλλεται ο franchisor και ο franchisee να έχουν την κατάλληλη «τεχνική» βοήθεια κατά το ξεκίνημα της σχέσης τους. Για τον franchisor αυτό δεν αποτελεί πρόβλημα, αλλά ο franchisee, στις περισσότερες περιπτώσεις, χρειάζεται τη βοήθεια εξειδικευμένων συμβούλων. Οι εξειδικευμένοι σύμβουλοι βρίσκονται με συστάσεις και απαιτείται συστηματική έρευνα αγοράς. Όμως και ο franchisor μπορεί να συστήσει στον υποψήφιο franchisee τον κατάλληλο σύμβουλο. Μια τέτοια σύσταση από πλευράς franchisor συμβάλλει στην μείωση του κόστους του franchisee, καθώς ο προτεινόμενος σύμβουλος θα είναι εξοικειωμένος με τις ανάγκες και τις ιδιαίτερες συνθήκες που απαιτούνται και θα μπορεί, χωρίς να χαθεί χρόνος, να συνδράμει τον franchisee στις διαπραγματεύσεις με τον franchisor.
Οι εξειδικευμένοι σύμβουλοι franchise θα αποσαφηνίσουν και θα αποτυπώσουν τις προσδοκίες και των δύο μερών σε μια σύμβαση franchise, επιτρέποντας έτσι μια εμπεριστατωμένη και συνειδητή λήψη αποφάσεων και την αποφυγή – μετέπειτα – οδυνηρών εκπλήξεων. Ο franchisee που είναι πλήρως ενημερωμένος για τα οικονομικά και νομικά δικαιώματα και υποχρεώσεις πριν συνάψει σύμβαση franchise, είναι λιγότερο πιθανό να εκπλαγεί από τις τελικές αποδόσεις της ένταξης του σε ένα σύστημα franchise.
Αμοιβαία δέσμευση: Παρακολουθώντας την υπόσχεση
Όταν η μια πλευρά αξιολογήσει με τη βοήθεια εξειδικευμένων συμβούλων, την άλλη πλευρά, η επιτυχία της νέας σχέσης εξαρτάται από την κοινή δέσμευση στην ποιότητα, τη συνέπεια καθώς και τη δέσμευση στην απόλυτη ικανοποίηση του πελάτη. Και ο franchisor αλλά και o franchisee θα πρέπει να παρακολουθούν συνεχώς ο ένας τον άλλον:
- Ο franchisor για να εξασφαλίσει τη συμμόρφωση του franchisee με τις προδιαγραφές και τα πρότυπα ποιότητας
- Ο franchisee για να εξασφαλίσει την ενδυνάμωση και εξέλιξη των προδιαγραφών και προτύπων από πλευράς franchisor.
Ο franchisee πληρώνει προκαθορισμένες αμοιβές στον franchisor για να του εξασφαλίσει τη συνέπεια, την εξέλιξη και τη συνέχεια του συστήματος, ενώ ο franchisor εναποθέτει την τεχνογνωσία, τη φήμη και την πελατεία, την αναγνωρισιμότητα του brand στη διάθεση του franchisee. Ένα επιτυχημένο πρόγραμμα συμμόρφωσης εξαρτάται από την αμοιβαία συμφωνία των δύο μερών στα πρότυπα και στις προδιαγραφές που θα πρέπει να τηρούνται βραχυπρόθεσμα, αλλά και μακροπρόθεσμα.
Σημαντικό εργαλείο, για την αποτελεσματική εφαρμογή της συμμόρφωσης του franchisee, στα χέρια του franchisor αποτελούν τα εγχειρίδια λειτουργίας. Αυτά αποτελούν παράρτημα της σύμβασης franchise και παραδίδονται από τον franchisor στον franchisee. Όμως αυτά για να αποδώσουν τα αναμενόμενα αποτελέσματα θα πρέπει να συνοδεύονται από εκπαίδευση, να είναι χρηστικά ώστε να μην αποτρέπουν τον franchisee να τα χρησιμοποιεί συστηματικά και διαδραστικά και να επιτρέπουν οποιαδήποτε αλλαγή να γίνεται εύκολα, χωρίς τη τροποποίηση όλων των εγχειριδίων.
Προωθώντας την αλλαγή
Η μακροβιότητα ενός συστήματος franchise εξαρτάται από την ικανότητά του να προσαρμόζεται και να εξελίσσεται ανάλογα με τις ανάγκες του brand στο ανταγωνιστικό πεδίο. Το προφίλ ενός brand δεν είναι στάσιμο, αλλά επιδέχεται μεταβολές βασιζόμενο σε ένα σύνολο δυναμικών. Ο franchisor και ο franchisee θα πρέπει να ενημερώνονται για αυτές τις δυναμικές συνεχώς και θα πρέπει να είναι έτοιμοι ανά πάσα στιγμή να υιοθετήσουν τις απαραίτητες αλλαγές ως αντίδραση σε αυτές τις δυναμικές, έτσι ώστε να επιτυγχάνουν διατήρηση και διεύρυνση των ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων τους.
Κατά τη φάση π.χ. της τροποποίησης, της στρατηγικής τοποθέτησης ενός δικτύου, για να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών και στις κινήσεις του ανταγωνισμού, ο franchisor θα πρέπει να γνωρίζει τις επιπτώσεις που θα επιφέρουν αυτές οι αλλαγές στο σύστημα franchise. Ενώ είναι απαραίτητο να απαιτήσει από τους franchisees να συμμορφωθούν με τα νέα τροποποιημένα πρότυπα, ο franchisor θα πρέπει να είναι προετοιμασμένος να αποδείξει στους franchisees την προστιθέμενη αξία και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που θα επιφέρει αυτή η αλλαγή. Εάν μια τροποποίηση επιφέρει περισσότερα έξοδα από ότι αξία, τότε ο franchisor θα βρεθεί αντιμέτωπος με πολλαπλά κρούσματα μη συμμόρφωσης από πλευράς franchisees στην όποια τροποποίηση και ταυτόχρονα θα κλονιστούν οι σχέσεις, μια και είτε θα υπάρχει πλέον καχυποψία για ενδεχόμενη υστεροβουλία και κρυφά συμφέροντα, είτε θα λαβωθεί η εμπιστοσύνη στις ηγετικές ικανότητες και στη τεχνογνωσία του franchisor. Αυτά τα κρούσματα μπορεί να επιφέρουν αποσταθεροποίηση του συστήματος που μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα μακροχρόνιες αρνητικές συνέπειες για το brand και το δίκτυο.
Παρόλο που ο franchisor έχει την συνολική ευθύνη για την εισαγωγή αλλαγών στα υπάρχοντα πρότυπα στο σύστημα franchise, οι αλλαγές πρέπει να γίνονται πάντα έπειτα από συνεργασία με τους franchisees. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί εξετάζοντας τις προτεινόμενες τροποποιήσεις με μια ομάδα αντιπροσωπευτικών franchisees ή άλλο είδος αντιπροσώπευσης των franchisees. Με τον τρόπο αυτό ο franchisor μπορεί να διαπιστώσει το αναμενόμενο επίπεδο αντίστασης στην προτεινόμενη αλλαγή από πλευράς των franchisees. Εάν υπάρξουν ισχυρές δυνάμεις αντίστασης, ο franchisor μπορεί να αξιολογήσει πιθανά κίνητρα που θα πρέπει να δώσει στους franchisees, ώστε να κάνει την αλλαγή πιο «εύπεπτη» στην κοινότητα των franchisees.
Σαν συμπέρασμα όλων των παραπάνω είναι ότι οι τεκμηριωμένες και υπεύθυνες αποφάσεις για κρίσιμες αλλαγές δεν πρέπει να παίρνονται χωρίς και τη συνεργασία των franchisees. Πρέπει να λαμβάνονται, αφού πρώτα o franchisor έχει κατανοήσει το ποιους και με ποιον τρόπο θα επηρεάσουν αυτές οι αλλαγές. Οι αλλαγές, χωρίς την κατάλληλη μελέτη ως προς τις συνέπειες, το κόστος και την αξία που θα επιφέρουν, συμβάλλουν στην επικράτηση ενός σεναρίου όπου χάνουν και οι δύο πλευρές, αλλά κυριότερα το σύστημα franchise σαν σύνολο.
Μη συμμόρφωση
Πέρα από τις προϋποθέσεις, τις συμβουλές από εξειδικευμένους φορείς, τις γραπτές δεσμεύσεις και την τεκμηρίωση των αλλαγών του συστήματος, η συμμόρφωση με τα πρότυπα, τα συστήματα, τις διαδικασίες και τις προδιαγραφές του franchise μπορεί να μην επιτευχθεί λόγω της άρνησης ενός μη συνεργάσιμου franchisee. Αυτοί μπορεί να είναι και franchisees που δεν διαθέτουν ή δεν προτίθενται να αναζητήσουν τους απαιτούμενους πόρους για να συμμορφωθούν με τα νέα πρότυπα του συστήματος franchise. Συνήθως κάθε σύμβαση franchise προβλέπει μια σαφώς ορισμένη λύση σε αυτό το πρόβλημα, παρόλα αυτά η κατάσταση, σε πολλές περιπτώσεις, μπορεί να είναι πιο περίπλοκη από την απλή εφαρμογή των όρων της σύμβασης franchise.
O franchisor θα πρέπει να εξετάζει κατά περίπτωση τη μη συμμόρφωση με τα πρότυπα του συστήματος franchise.
- Γιατί ο franchisee δεν συμμορφώνεται με τα πρότυπα του συστήματος;
- Υπάρχουν οικονομικές δυσκολίες;
- Είναι η απόδοση του συστήματος franchise επαρκής και αποδεκτή από την αγορά;
- Ποιες είναι οι υπόλοιπες οικονομικές υποχρεώσεις του franchisee;
- Χρειάζεται πρόσθετη εκπαίδευση;
- Απαιτείται ειδικός χειρισμός ή ειδικά εργαλεία;
Ο franchisor θα πρέπει να αποδεχτεί ότι τα σφάλματα μπορεί να προέρχονται και από τις δυο πλευρές και θα πρέπει να αναζητήσει δημιουργικές λύσεις. Η δικαστική αντιδικία είναι χρονοβόρα, ακριβή και παρόλο που μπορεί να οδηγήσει σε μια νίκη, τελικά όλοι τελικά χάνουν σε οικονομικό – και όχι μόνο- επίπεδο.
Ο νομικός σύμβουλος του franchisor θα πρέπει να ενστερνιστεί ότι η δικαστική αντιδικία είναι η ύστατη λύση, η οποία χρησιμοποιείται μόνο όταν όλες οι άλλες λύσεις έχουν εξαντληθεί. Είναι προτιμότερο να υπάρξει σε συνεργασία με τον franchisee μια συμφωνία, η οποία μπορεί να οδηγήσει στη τελική συμμόρφωσή του στα πρότυπα του concept, παρά να χαθεί μια επιχειρηματική μονάδα από το σύστημα και ταυτόχρονα να σπαταληθούν πολύτιμοι πόροι σε νομικά έξοδα και αμοιβές, με πιθανό στόχο την είσπραξη μιας αποζημίωσης, η οποία σε τελευταία ανάλυση μπορεί να μην καταβληθεί ποτέ.
Οι franchisees, από την πλευρά τους, θα πρέπει να στηρίζονται στο δίκτυο και τους πόρους και τα συστήματά του, για να λύσουν οποιοδήποτε θέμα συμμόρφωσης και να μην ενεργούν αποσπασματικά και θέτοντας τον ευατό τους εκτός δικτύου. Θα πρέπει να υπάρχει αμοιβαία εμπιστοσύνη μεταξύ των δύο μερών, η οποία θα επιτρέπει την ανοικτή και άμεση επικοινωνία για την δημιουργική επίλυση των όποιων προβλημάτων.
Εργαλεία προς αυτή τη κατεύθυνση υπάρχουν πολλά. Ένα από τα σημαντικότερα είναι τα εγχειρίδια λειτουργίας. Αυτά αν είναι χρηστικά και διαδραστικά βοηθούν στη συμμόρφωση από πλευράς franchisee στα πρότυπα του συστήματος franchise και στην ομοιόμορφη εικόνα του δικτύου franchise. Μέσα σε αυτά βρίσκεται καταγεγραμμένη όλη η τεχνογνωσία του franchisor, καθώς και (εκτός από τη σύμβαση) οι υποχρεώσεις και τα δικαιώματα και των δύο πλευρών. Και ο franchisor αλλά και ο franchisee μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν σαν γέφυρα επικοινωνίας και ως εργαλείο κτισίματος μιας κοινής κουλτούρας, μιας κοινής γλώσσας που θα χρησιμοποιούν στη συνεργασία τους. Όσο πιο αναλυτικό είναι ένα εγχειρίδιο λειτουργίας τόσο πιο μικρή είναι η πιθανότητα να υπάρξουν παρεξηγήσεις και εμπόδια στη σχέση του franchisor με το franchisee.
Συστήματα franchise και οικογένεια
Η ένταξη σε ένα σύστημα franchise είναι παρόμοια με το να είστε μέλος σε μια διευρυνόμενη και συνεχώς αναπτυσσόμενη οικογένεια. Στο σύστημα franchise ο franchisor παίζει το ρόλο του μεγάλου αδελφού. Σαν τέτοιος, o franchisor είναι υπεύθυνος για την προστασία των franchisees και για τη δίκαιη, σωστή και προς όφελος του συστήματος τήρηση των κανόνων. Εναλλακτικά, οι franchisees έχουν το δικαίωμα να αναμένουν οφέλη και αξία από το franchisor. Και ο franchisor αλλά και ο franchisee πρέπει να εργάζονται με στόχο την ενδυνάμωση όλου του συστήματος και η αποχώρηση από το σύστημα franchise θα πρέπει να αποτελεί την ύστατη λύση. Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα συμμόρφωσης ξεκινά από την πρώτη επαφή, απαιτεί αμοιβαία συνέπεια και δέσμευση σε αρχές και αξίες, χαρακτηρίζεται από σύνεση και προωθεί δημιουργικές λύσεις με βασικό στόχο να διατηρηθεί η οικογένεια franchise ενιαία και επιτυχημένη.
